烟草公司打造服务品牌经验材料(精选多篇)

第一篇：烟草公司打造服务品牌经验材料

近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。

建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务

市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用，搭建服务平台

市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。

市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。

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近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。xx年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比13305万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2014万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。

着力构建运转高效服务平台

他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。

员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进

进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。

倾力打造优质服务品 ……此处隐藏13377个字……告宣传促销活动提供了基础，对消费者购买商品起着向导作用。其次，有法律保护的商标专用权，将有力地遏制不法竞争者对产品市场的侵蚀。第三，名牌商品对顾客具有更强的吸引力，有利于提高市场占有率；二是有利于提高产品质量。品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记，是企业参与竞争的无形资本。企业为了在竞争中取胜，必然要精心维护品牌商誉，对产品质量不敢掉以轻心，害怕砸了自己的牌子。创名牌的过程必然是产品质量不断提高和树立良好企业形象的过程。我县曾投入过很多的人力、物力发展地方经济，培植优势企业，树立地方品牌，但能够在国内省内排得上名次，有一定知名度、影响力的品牌少之又少。“高原梨”是县委、政府近年来着力打造的重点品牌，树立强烈的品牌意识，实施品牌营销战略，是迎接入世挑战，参与市场竞争的需要，也是规范市场秩序，建立特色经济的需要，更是优质梨产业生存和发展的迫切需要，对于提高产品质量，增强产业发展后劲，做大做强优质梨产业和知名品牌，具有十分重要的意义。

三、实施品牌营销战略，倾力打造知名品牌

优质梨产业要持续发展，要成为振兴农村经济新的增长点，必须把产、供、销有机地结合起来，走规模化、集约化经营，产业化发展的路子，通过实施名牌营销战略，拓展高原梨产品市场。从我县优质梨生产销售的现状来看，必须抓好以下几方面的工作。

（一）培植龙头企业，搭建塑造品牌的载体

品牌的整合培育离不开政府的有效调控、积极组织和引导，但更主要的是一种市场行为、企业行为，必须依靠市场运作、资本扩张和重组实现品牌的整合和培育壮大。企业是塑造品牌主体，离开了企业自身的努力，塑造品牌就成无根之木、无源之水。我县农业产业化经营水平低，优势产品、特色产品和名牌产品不多，质量不高，竞争力不强，农民增收困难，其根本症结在于缺乏管理水平高、经营规模大、辐射带动强和市场应变快的龙头企业。

在优质梨产业发展上，必须牢牢抓住培植龙头企业这个牛鼻子，认真贯彻“扶持农业产业化就是扶持农业，扶持龙头企业就是扶持农民”的精神，突破所有制界限，突破隶属关系，突破行政区域界限，实行县内、县外企业相结合，一视同仁，谁有能力谁牵头，谁是龙头扶持谁。一是成立水果生产销售公司，鼓励支持工商企业、农技推广机构和农业科技人员参与农业开发，兴办龙头企业，走“公司＋基地＋农户”的生产经营模式。通过龙头企业定向投入、定向服务、定向收购等方式，与果农结合建立稳固的产品生产基地，允许龙头企业在生产基地范围内推广和销售优良种苗，允许其经营与技术服务相配套的农用物资，做到产物结合，进行标准化生产，把优质梨产业建设成为定单农业，提高优质梨产前、产中、产后的服务质量。在水果的销售和品牌的打造上，由龙头企业统一标准、统一收购、统一筛选、统一包装、统一炒作，提高产品质量和商品化处理能力，加快优质梨产业化经营进程。二是加大招商引资力度，制定优惠政策，齐心协力营造出一个良好的投资环境，吸引更多的客商加入到我县优质梨产业的开发建设中来。三是做好优质梨产品的深层开发，延长产业发展，提高附加值，多渠道地开发利用优质梨这一资源，实现生产效益最大化。

（二）依靠科技支撑，提高品牌产品的竞争力

品牌产品的开发是以无形资产为基础，以产品质量为保障，而品牌商品能否吸引消费，打开市场，必须依靠科技，只有这样，才能提高品牌商品的市场竞争力。

1.抓好品种引进，增强产品竞争力。我县虽然已有省优、国优良种，但是随着消费观念及新兴优良品种的出现，我们现有的品种将会逐步被淘汰。因此，必须加大优质梨母本示范园的建设和扶持力度，根据市场的需求，加大新品种的引进，及时选育一批、推广一批、储存一批适宜我县栽培的更新换代品种，确保优质梨持续、稳步的发展。

2.抓好样板建设，带动面上工作。建立样板，以点带面是带动管理工作全面开展，加快科技普及行之有效的办法。乡镇要结合自己的实际，在全面加强管理工作的同时，重点抓好一至二个样板示范园的建设和管理，让农户看到效益，得到实惠。用具体事实宣传管理的重要性、科技的重要性，以此来提高果园的管理水平。

3.抓好科技培训，提高果农素质。一是要建立健全科技服务机构，实行目标管理责任制，把任务分解到村到户，责任到人。并把加强现有果园管理，提高果园效益列入县委、政府年度中心工作目标考核。二是县科技部门要切实做好对各乡镇技术人员及主要果农的技术培训，规范技术标准，提高乡镇果树科技人员的素质。二是要积极做好科技的宣传和普及工作，增强果农的商品意识、科技意识，强化管理，增加投入，使没有挂果的果园尽快挂果，已挂果的要不断提高产量和质量，为龙头企业的创建和发展夯实基础。

（三）加大宣传，扩大品牌的知名度

实施品牌战略，扩大品牌知名度是一项系统工程，不是一朝一夕能够做到的，它是一个长期积累的过程，需要全社会的共同努力去完成。加大宣传，扩大品牌的知名度，一是要摈弃急功近利的思想，集中民智，聘请专家，结合我县优质梨的特点、产业发展的思路，对品牌意识的树立、品牌战略的制定、品牌活动的操作、品牌法制的实施等进行系统的策划和宣传，有计划、分步骤地实施。二是抓好信息网络建设，发展电脑农业。加盟中国果业信息网，开设优质梨网页，发布产品信息，推介**“高原梨”品牌，准确把握果品信息、市场信息，建立培训出一支高素质、高水平的营销队伍，努力拓宽销售渠道。三是制作高原梨广告，在中央台、云南台和其它地州电视台进行宣传；县内的广播、报刊新闻媒体要开辟专题、专栏、专版宣传品牌，开展品牌大讨论。通过多种方式的宣传，逐渐扩大高原梨品牌的知名度，形成全社会参与创建名牌、扶持名牌、保护名牌的良好氛围。

（四）政府调控，营造品牌发展的环境

实施和推进品牌战略不是轻而易举的事，除了企业的内部环境之外，还要有一个优良的外部环境。外部环境的营造，必须得到政府的政策支持，过早地失去政府行为是不行的。一是要尽快编制高原梨地方标准，建立质量认证，规范果品分级和果品包装，上不了档次的果品一律不得以高原梨的名称出现在市场上。二是工商、质量技术监督、农业等部门要协同配合，做好全县优质梨市场的清查治理整顿，加大对假冒伪劣高原梨的打击力度，规范市场，切实保护高原梨品牌的市场和信誉。三是通过政府有关部门的协调，打破目前存在的地方保守、割据等各吹各打、各自为政的经营环境。这种环境是实施品牌战略很忌讳的环境，这种环境不改变，品牌战略就很难成功。四是寻求法律保护。品牌的开发是一个实实在在的知识产权，是知识经济。知识经济离开了法律的保护，不是被夭折，就是会流失，到头来辛辛苦苦一场空。因此，依靠政府的支持，营造一个知识产权的法律保护环境，将是实施品牌战略的一个十分重要的工作。

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